Info presse | Relation client, Internet, Innovation, RSE 08/11/2016 | 12:00

Vous ne comprenez rien à votre contrat d’assurance ? Jusqu’au 3 février 2017, AXA France lance un appel ouvert aux internautes pour rendre plus clairs les contrats d’assurances automobile, habitation et Garantie des Accidents de la Vie. Une démarche de crowdsourcing qui marque les "1 an" d’un programme plus global d’Assurance Citoyenne

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Tout le monde s’accorde sur le manque de clarté des contrats d’assurance. Pourquoi AXA France ouvre-t-elle aujourd’hui le débat de la simplicité et de la transparence avec les internautes ?

Doublons d’assurance, trous de garantie, exclusions … L’assurance reste complexe pour les Français : ce manque de clarté à la signature du contrat se cristallise en malentendu lors d’un sinistre notamment, lorsqu’on découvre que le niveau de protection n’était pas celui compris ou espéré. Ce qui vaut à toute la profession une réputation d’assureur-voleur ! Et mine la confiance des consommateurs. C’est pourquoi nous avons décidé d’opter pour une démarche de crowdsourcing, c’est-à-dire d’ouvrir une discussion publique autour du décodage des contrats d’assurance les plus courants : automobile, habitation et aussi Garantie Accidents de la Vie. Concrètement, à partir de novembre et jusqu’au 3 février, nous proposons aux internautes de venir nous faire part de leurs expériences, idées, suggestions… sur notre plateforme monassurancecitoyenne.com. Notre objectif est, au travers de leurs témoignages, d’identifier les sujets d’incompréhension les plus fréquents, mais aussi de tester en direct avec eux des nouveaux dispositifs de clarification actuellement en cours d’élaboration au sein de nos équipes.

AXA centre sa stratégie autour du client. Est-ce que le lancement d’une campagne de crowdsourcing vous permet de créer plus d’engagement autour du client ou votre objectif est ailleurs ?

Adopter une approche d’entreprise responsable, c’est avant tout instaurer un dialogue permanent avec des parties prenantes, et la première d’entre elles est naturellement le client. La plateforme de crowdsourcing permet aux équipes en charge de la construction des offres d’adopter une approche conversationnelle avec les assurés autour des atouts citoyens de nos produits. Nous avons déjà co-créé avec les internautes deux offres d’assurance totalement nouvelles. La première, Ma Mobilité Auto, propose une réponse aux nouveaux usages tels que le covoiturage, la location de véhicule entre particuliers… Le crowdsourcing a permis de travailler sur la prise de conscience des trous de garanties existants dans les contrats auto classiques, qui seront couverts par ce contrat complémentaire, favorisant ces nouvelles pratiques à la fois économiques et vertueuses pour l’environnement. Autre exemple : la Responsabilité des Dirigeants pour les TPE. Les entrepreneurs ont exprimé un fort besoin de prévention des risques juridiques : nous avons mis en place une assistance téléphonique qui valide leurs contrats de travail, baux commerciaux…ce qui apporte une valeur immédiate au produit et réduit les sinistres potentiels. Nous avons aussi testé le prix acceptable de cette assurance très utile, mais non obligatoire. En optimisant le rapport utilité-prix de cette offre, nous la rendons plus attractive et favorisons ainsi la pérennisation du projet entrepreneurial des TPE. C’est aussi cela le rôle collectif de l’Assurance, soutenir le développement économique, en réduisant le risque…


Pourquoi intégrer une dimension citoyenne dans la conception et le développement d’offres d’assurance ?

Le programme Assurance Citoyenne a pour objectif d’intégrer les enjeux sociétaux dans nos offres. C’est une attente forte des consommateurs : aujourd’hui les Français classent en tête de leurs préoccupations le sens civique et l’environnement, loin devant le budget et la fiscalité qui arrivent en 6ème et 7ème position. Ils exigent des produits qui apportent à la fois un fort bénéfice individuel et collectif. D’autres secteurs se sont déjà emparé du sujet tels que l’agro-alimentaire, les cosmétiques ou encore la grande distribution. IKEA travaille son étiquetage en magasin sur l’intérêt du client en tant que consommateur (design, praticité, prix) mais aussi pour sa sensibilité de consomm’acteur (économie d’énergie, normes environnementales de production…). Avec Assurance Citoyenne, nous sommes les premiers, dans notre secteur d’activité, à structurer une démarche citoyenne globale pour tous les contrats. Et nous avons rencontré des parties prenantes – association de consommateur, fédération de chefs d’entreprise, ONG environnementale - pour construire un référentiel de conception eco-responsable de l’assurance.

1 an après le lancement de la démarche « Assurance Citoyenne », quels sont les nouveaux enjeux ?

Nous avons aujourd’hui 42 produits labellisés « Assurance Citoyenne » en assurance dommages, santé et prévoyance, que ce soit pour les particuliers, professionnels et entreprises. Nos réseaux de distribution sont actuellement formés à développer ces nouveaux arguments de vente, complémentaires au rapport qualité-prix. Les atouts citoyens de nos offres sont mis en avant dans l’ensemble du parcours client, sous axa.fr, dans la documentation commerciale, etc. Les clients intègrent ainsi de nouveaux critères de choix des produits d’assurance, comme ils peuvent le faire pour d’autres biens de consommations. Et nous faisons d’ores et déjà un nouveau constat : ils sont de plus en plus sensibles à la dimension éco-citoyenne de leurs investissements. En particulier, le récent désengagement d’AXA du charbon et de l’industrie du tabac répond à ces attentes. Et pour aller plus loin, nous sommes en train de décliner le programme Assurance Citoyenne sur l’épargne, pour un lancement en 2017.

Observatoire AXA Votre Service – CSA - 2016