Point de vue | Gouvernance, Stratégie 10/03/2017 | 9:00

Si nous sommes le premier assureur généraliste de l’Hexagone, nous voulons aller plus loin et devenir l’acteur de référence sur tous les segments du marché. Nous voulons aussi, comme toutes les marques françaises, simplifier la vie de nos clients, c’est une impérieuse nécessité aujourd’hui ! C’est une entreprise multispécialiste, plus innovante et plus simple que nous voulons pour 2020.

La simplicité est une évidence dans le monde d’aujourd’hui, piloté par les nouvelles technologies et la disruption. Alors, pourquoi pas nous ? Le secteur de l’assurance aurait-il manqué un train ? Les marques améliorent sans cesse la façon dont elles interagissent avec leurs clients et celles qui sont reconnues pour être les préférées, les plus innovantes ou les plus rentables ont toutes simplifié leur expérience client . Pour autant, cela ne veut pas dire que leur métier, leur marché ou leurs enjeux sont simples. Ils sont même extrêmement compliqués, tout autant que ceux de l’assurance. Si nous voulons continuer à nous développer, nous devons être capables de transformer la complexité en simplicité, et cela pour l’ensemble de nos clients mais aussi de nos collaborateurs. C'est impératif.

Simplifier la vie de nos clients, c’est d’abord leur laisser le choix dans la façon de nous contacter, aux horaires qui sont les leurs, que ce soit en agence, par Internet ou par téléphone. Nous sommes capables d’offrir des parcours d’achat hybrides : le client peut débuter son acte d’achat en ligne puis venir signer son contrat chez un Agent général. C’est déjà le cas de 10% de nos affaires nouvelles en auto, par exemple.

Simplifier la vie de nos clients, c’est aussi faciliter leurs formalités administratives et notamment la souscription ou la gestion de leurs contrats. Nous développons par exemple, la signature électronique qui est utilisée par un tiers de nos réseaux. Nous allons continuer son déploiement. Notre application MonAXA permet d’obtenir en quelques clics des attestations d’assurance, de payer en ligne sa prime et de faire des e-reversement. En cas de sinistre, la e-déclaration ou la possibilité de faire une expertise à distance avec un smartphone sont également déployées.

Simplifier la vie de nos clients, c’est enfin innover en permanence et les accompagner sur de nouveaux territoires de protection, comme le cyber-risque par exemple. Nos offres « cyber » pour les particuliers rencontrent un vif succès- avec plus de 100.000 contrats Protection Familiale Intégrale en stock à fin décembre 2016 _ ils garantissent la e-réputation ou les fraudes en matière d’e-commerce par exemple. Nous déployons aussi des services à forte valeur, comme la consultation médicale par téléphone, dont bénéficient 3 millions de nos assurés en santé. Nous améliorons continuellement cette offre, avec depuis janvier la livraison des médicaments à Paris et bientôt la visio-consultation. Dans un autre registre, nous avons développé un service pour se prémunir contre les risques climatiques et nous avons, à ce titre, envoyé plus de 1,5 million d’alertes météo géolocalisées en 2016, doublées de conseils de prévention appropriés. Etre innovants, c’est déjà l’une de nos forces. Le marché et nos clients nous reconnaissent cette capacité d’innovation, comme sans doute la meilleure du marché.

AXA France s’engage dans un nouveau plan ambitieux à l’horizon 2020 : être à la fois la première entreprise multi-spécialiste et aussi la plus simple aux yeux de ses clients. En combinant ces deux paramètres, nous voulons devenir l’acteur de référence sur tous les segments de marché. Nous sommes déjà le premier assureur généraliste français, mais il faut aller plus loin et offrir l’expertise la plus forte du marché sur chacune de nos lignes de métiers. C’est à notre portée.

Jacques de Peretti, Président-directeur général d'AXA France